A importância dos serviços prestados pós implantação da loja virtual

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Pensou em migrar de Plataforma de E-Commerce ou então iniciar uma startup para lançar a loja virtual? Perfeito, então você terá de avaliar diferentes soluções e fornecedores que vão tirar seu projeto do papel e executar os serviços de instalação ao longo dos meses.

Imagino que você avalie características técnicas da Plataforma de E-Commerce, robustez da solução, capacidade de escalabilidade, performance da operação, aderência do seu projeto a Plataforma, design, SEO, integrações com ERP/Back-Office, integrações com o ecossistema, custo do projeto, prazo do projeto etc.

Agora você já pensou no conjunto de serviços pós implantação como: suporte as dúvidas, evoluções customizadas, atualizações e atendimento a anomalias da Plataforma e do ecossistema integrado a loja virtual?

Onda 1 e Onda 2

Este portfólio de serviços pós implantação é designado “Onda 2”. Enquanto a “Onda 1” é responsável pelas atividades de criar, desenvolver e instalar o E-Commerce, onde tudo tem data para começar e terminar, a Onda 2 é responsável por manter a operação de E-Commerce no ar e garantir a evolução da operação e do negócio. Com essa visão modular, fica claro enxergar a importância das atividades pós- implantação do E-Commerce.

Diferente da Onda 1, a Onda 2 tem longa duração (18, 24, 36, 48… meses) e o relacionamento entre o varejista e o fornecedor da Plataforma de e-Commerce será colocado a prova.

Depois que a loja virtual é lançada, a preocupação é outra. As atenções são dirigidas para performance em vendas, geração de trafego qualificado, aumento da conversão de vendas, elevação de ticket, recompras etc. Muito pode e deve ser feito pós lançamento da loja virtual. É um trabalho continuo e analítico na busca pela eficiência, então uma boa parceria se faz necessário entre varejista e fornecedor da Plataforma.

Ecossistema

Para auxiliar sua atuação na Onda 2, responda os seguintes itens abaixo:

1) Alem da Plataforma de E-Commerce que outros serviços seu fornecedor oferece?

2) Qual o nível de terceirização exercido pelo fornecedor?

3) Qual o grau de senioridade do time de profissionais do fornecedor?

4) Quais são as SLAs oferecidas nos serviços prestados pós-instalação?

5) Que clientes o fornecedor atende, há quanto tempo atende e o grau de complexidade das operações?

6) Qual o posicionamento do fornecedor no mercado (atendimento em massa ou personalizado)?

7) O fornecedor oferece apenas tecnologia ou tem serviços que agregam valor ao seu negocio?

Tão importante quanto implantar o E-Commerce são as atividades e serviços prestados que garantem o bom funcionamento e condição de evolução da operação. A visão restrita da Onda 1 sem considerar a Onda 2 leva muitos empreendedores a escolher soluções de baixa aderência que trarão em pouco tempo problemas ao negócio. Invariavelmente a escolha equivocada drena os recursos financeiros do varejista sem falar no tempo perdido, em resumo “prejuízo”.

DICA FINAL: avalie os fornecedores com uma visão ampliada considerando os serviços da Onda 1 e da Onda 2. Atenção especial ao nível de terceirização oferecido por alguns fornecedores, na sua maioria este modelo penaliza a agilidade e qualidade do atendimento ao varejista nas ocasiões onde o suporte e evolução são exigidos.

Sobre Eduardo Santos: Eduardo Santos é o Gestor de Novos Negócios da Vertis, empresa especializada em soluções para E-Commerce B2C e B2B.

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